UPC
anuluj
Pokazywanie wyników dla 
Zamiast tego wyszukaj 
Czy miało to oznaczać: 

ConnectBox

ROZWIĄZANE
Highlighted
Użytkownik
5 0 0

Nieuznana reklamacja zaniżonych transferów

Witam wszystkich i proszę o poradę.

 

23.04.2018 za namową konsultanta z Infolinii UPC, skuszony obietnicami szybszego i stabilnego transferu oraz polepszenia łączności WiFi, dzięki nowemu modemowi ConnectBox przeniosłem usługi z klienta indywidualnego na Klienta Biznesowego w opcji Biznes Internet 300/30.

Przez pierwsze 7 dni od instalacji łącze działało lepiej niż sie spodziewałem - transfery były na poziomie 300,56 Mbps - Download i 30,77 Mbps - Upload. , niestety nagle od 30 kwietnia transfery zaczęly oscylować w granicach średni download: 173,81 Mbps, średni Upload - 25,01 Mbps - co do Upload to nie czepiam się , ale skąd taki spadek w Download ???

 

Zgłosiłem reklamację telefonicznie , a następnie przez formularz kontaktowy ( treść poniżej ):

 

---- Tresc zgloszenia ----------------------------
Zgłaszam reklamację dotyczącą niedotrzymania parametrów łącza do internetu.Zgodnie z rozdziałem VII §25 Regulaminu świadczenia usług średnia prędkość powinna wynosić od 70% wykupionej prędkości łącza. Łącze zgodnie z Umową powinno mieć parametry Download 300Mbps / Upload 30Mbps, a obecnie parametry łącza to średnio Download 173,81 Mbps co stanowi 57,94 % wartości z Umowy, a Upload 25 Mbps .( Upload w normie .... )
We własnym zakresie wykonywałem testy łącza przy nieobciążonej sieci z komputera stacjonarnego podłączonego do urządzenia Connect Box kablem Ethernet 1Gb (wyniki w załączniku) .
Zaraz po zawarciu Umowy dla Klienta Biznesowego parametry łącza były znakomite: Wyniki testu łącza w okresie od 23.04.2018 do 30.04.2018 to średnio 300,56 Mbps - Download i 30,77 Mbps - Upload. Niestety od 30.04.2018 coś się popsuło i wyniki testu łącza w okresie od 30.04.2018 do dnia dzisiejszego przedstawiały się następująco: średnio download: 173,81 Mbps, średnio Upload - 25,01 Mbps ( Upload w normie )
Zgłaszałem awarię i umówiono wizytę technika, który miał sprawdzić poprawność działania urządzeń i sieci.Technik po przybyciu sprawdził prędkość działania łącza tylko na moim komputerze stacjonarnym za pomocą strony internetowej speedtest.net (wyniki potwierdzały słabą jakość połączenia) następnie wyjął telefon i za jego pomocą po podłączeniu się do mojej sieci WiFi sprawdzał prędkość łącza, twierdząc, że wszystko jest w normie ..... ?!?!? Chyba to jakieś nieporozumienie - zgłaszam awarię , a ktoś przychodzi i pokazuje mi że na jego telefonie prędkość jest OK ??? O czym to świadczy ? Czy to jest profesjonalne podejście do klienta ?
Technik popatrzył też na stronę konfiguracyjną modemu i również stwierdził że parametry są w normie. Skomentował również, ze skoro mam zainstalowany Windows 10 , to może być tak słabo , bo są jakieś firewalle , zapory itp itd.... Pytam się co to ma do rzeczy jaki ja mam system w swoim komputerze.Jestem informatykiem i pracuję w zawodzie od ponad 25 lat , a jeszcze takich herezji nie słyszałem. Skoro łącze ma mieć parametry 300/30 to niech takie wartości będą osiągane z dopuszczalnym odchyleniem do 10 %. Państwo mówicie że może być spadek do 70 % - OK , ale nie przez cały czas...Co w takim razie jest nie tak, że nie mam takich parametrów jakie były zaraz po uruchomieniu ?
Druga sprawa to jakość sygnału WiFi - w poprzedniej Umowie (klient indywidualny ) miałem modem Technicolor TC7200U - jakość WiFi była taka sobie. Przy przechodzeniu na Umowę dla Klienta Biznesowego zachwalano że w nowym urządzeniu (Compal) jest WiFi dwuzakresowe , więc będzie dużo lepiej - tymczasem jest słabo , albo jeszcze słabiej - na moich dwóch laptopach ( karta sieciowa w standardzie 802.11 a/b/g uzyskuję prędkości maks 20 Mbps DL / 15 Mbps UL i to dopiero po zmianie kanału na inny niż domyślny i to tylko w pokoju w którym jest modem. Po przejściu do drugiego pokoju prędkość spada do 5 Mbps DL . Wiem że nie gwarantujecie prędkości dla połączeń WiFi , ale spodziewałem się lepszych parametrów.
Telefony łączą się do WiFi czasami w sieci 5 Ghz a czasami 2,4 Ghz -i osiągają około 160 Mbps- 170 i mam rozumieć ze to max ? - od czego to zależy ?
W związku z powyższym reklamuję usługę Biznes Internet 300 i oczekuję obniżenia opłat za usługę w proporcjonalnej wielkości do otrzymywanych prędkości ( przypomnę że jest to cały czas 57,94 % deklarowanej prędkości z Umowy )
Jednocześnie proszę o rozwiązanie problemu słabej jakości łącza.

 

W odpowiedzi na moją reklamację (14 dnia od zgłoszenia - reglaminowo ) otrzymałem odpowiedź :

 

Zgodnie z paragrafem, na który Państwo się powołują dla łącza 300/30 to:
• Prędkość minimalna (deklarowana): 40%,
• Średnia dobowa: 70%.

Zgodnie z powyższym powinni Państwo zwykle uzyskiwać przepustowość na poziomie: 120/12 Mb/s, czyli powołując się na wyniki zaprezentowane w pliku Reklamacja UPC.xlsx wszystko się zgadza. Każdy test przekroczył powyższy próg.

W przesłanej reklamacji przekazali Państwo informację, że urządzenie podłączone bezpośrednio do modemu Connect Box (Compal) posiadało kartę sieciową w standardzie Gigabit Ethernet, pytanie jednak, czy ów karta korzysta z trybu full duplex? Nadmienię, że w chwili pisania tej odpowiedzi podłączono urządzenie, które wynegocjowało sobie prędkość 10 Mb/s.

Z relacji technika problem jest Państwa sprzęt, a w zasadzie sama karta sieciowa. Nasi technicy nie są informatykami, ich zadaniem jest weryfikacji sieci RF, a także pracy samych urządzeń przynależnych firmie UPC Polska Sp. z o.o. Tym samym technik mógł Państwu odmówić dalszej analizy przyczyny problemu, jeżeli potwierdził na swoim sprzęcie, że przepustowość łącza jest prawidłowa.

Przypadek z WiFi jest o tyle specyficzny, że jest to – jak sami Państwo rozumieją – sieć radiowa, która może być zakłócana przez wiele czynników. Nasze urządzenia są opracowane w taki sposób, by zapewnić Państwu możliwie maksymalnie komfort pracy, jednak czynniki takie jak inne sieci bezprzewodowe. Karta sieciowa w standardzie 802.11 a/b/g umożliwia użytkownikowi korzystanie z usługi do 100 Mb/s. Standard pozwalający na wyższe przepustowości to 802.11 ac. Dodatkowo informuję, że sieć 2,4 GHz jest siecią z dużo dłuższą historią, co przyczynia się również do jej sporej eksploatacji. Praktycznie każde urządzenie sieciowe obsługuje ten standard i przez to zagęszczenie tych sieci jest na tyle wzmożone, że prędkości osiągana na niej nie mogą być satysfakcjonujące. Natomiast sieć 5 GHz jest dużo nowszym standardem, który jest stosunkowo niedawna na rynku, dzięki niemu możemy korzystać z o wiele szybszych prędkości.

Na podstawie powyższych informacji informuję, że reklamacja jest niezasadna i nie podlega bonifikacie.

 

Normalnie to jest chyba niepoważne - skoro podpisuję Umowę z Operatorem na łącze o parametrach 300/30 to chyba nie po to aby mieć 120/12 - ...

Technik sprawdzający jakość połączenia kablowego za pomocą iPhone ?? 

Czy ktoś może pomóc w wyjaśnieniu tej chorej sytuacji ...?

 

Może zmiana urządzenia dostępowego z ConnectBox na Horizon (dekoder mam, ale w drugim pokoju i żeby korzystać z Internetu musiałbym do komputera stacjonarnego położyć dodatkowy kabel Ethernet około 10-15m)

 

 

Dziękuję z góry za info i uwagi.

 

 

16 ODPOWIEDZI
Profesor
1512 406 77

Re: Nieuznana reklamacja zaniżonych transferów

Nie mogę się powstrzymać żeby zadać choć jedno pytanie.

Masz w dwóch laptopach karty wifi w standardzie 802.11a/b/g bez n?

https://zanimnapiszesz.info
Moderator
844 551 143

Re: Nieuznana reklamacja zaniżonych transferów

@Homer65pl wyślij mi proszę w prywatnej wiadomości dane, które pozwolą na identyfikacje konta abonenckiego w naszym systemie (ID klienta + imię i nazwisko) wtedy będę w stanie coś sprawdzić.

 

Nie chciałbym sprawy komentować jedynie po opisie zgłoszenia.

Użytkownik
5 0 0

Re: Nieuznana reklamacja zaniżonych transferów

W lokalizacji używam trzech laptopów , w dwóch starszych  (HP nc6400 i Lenovo T60) mam karty a/b/g bez n , ale czy ma to jakieś znaczenie  przy obniżonym transferze z komputera stacjonarnego, w którym mam kartę 1Gbit ?

Rozumiem, że przy takim sprzęcie mogę mieć niski transfer, ale z tego co wiem 802,11g, powinno zapewnić transmisję danych o szybkości do 54 Mb/s - nie wymagam cudów - wystarczyłoby mi stabilne 20 Mb/s tymczasem mam 3Mbps Download i 9 Mbps Upload ....

Dla ciekawych powiem, że kupiłem do  przetestowania kartę  TP-LINK AC450 Wireless Nano USB Adapter (Archer T1U) - karta w standardzie: IEEE 802.11ac, IEEE 802.11a, IEEE 802.11n.- według danych technicznych obsługuje prędkości: 54 Mbps, 150 Mbps, 433 Mbps - niestety po  zainstalowaniu w laptopie prędkości były tragiczne - gorsze niż na wbudowanej karcie a/b/g , 

Kartę po kilku dniach testów oddałem do sklepu .

 

Moderator
844 551 143

Re: Nieuznana reklamacja zaniżonych transferów

Doprecyzujmy coś bo już się gubię - mówimy oczywiście o połączeniu kablowym LAN? Bo raz poruszana jest kwestia LANa potem wskazujesz, że testowałeś połaczenie na karcie bezprzewodowej o określonych standardach.

Użytkownik
5 0 0

Re: Nieuznana reklamacja zaniżonych transferów

Przepraszam - widocznie źle umieściłem odpowiedź - odpowiadałem koledze @MrPepka , który pytał o moje laptopy .

Główny problem dotyczy oczywiście połączenia kabblowego, które zamiast 300/30 ma średnio Download 173,81 Mbps co stanowi 57,94 % wartości z Umowy,

.

Najśmieszniejsza jest odpowiedź inżyniera wsparcia UPC: 

 

Zgodnie z paragrafem, na który Państwo się powołują dla łącza 300/30 to:

Prędkość minimalna (deklarowana): 40%,

Średnia dobowa: 70%.

Zgodnie z powyższym powinni Państwo zwykle uzyskiwać przepustowość na poziomie: 120/12 Mb/s, czyli powołując się na wyniki zaprezentowane w pliku wszystko się zgadza. Każdy test przekroczył powyższy próg.

 

Po co zatemUPC proponuje łącze 300/30, skoro twierdzi że jego parametry zwykle wynoszą 120/12 - niech proponują 120/12 i te  wartości będą zgodne z Umową. - czy jedynym wyjściem będzie  powiadomienie UKE i UOKiK ?

 

Poprzednio jako klient indywidualny miałem łącze 60/6 i wtedy bez żadnych problemów miałem średnią dobową 100% , anie 40% jak teraz. Gdybym wiedział że tak będzie to wcale bym nie zmianiał Umowy, a tak 24 miesiące jestem skazany na łaskę UPC.

 

Jakość  WiFi też pozostawia wiele do życzenia, ale tu wina może leżeć po stronie starszego sprzętu, choć tak jak w przypadku kablowym - na starym modemie nie maiłaem większych problemów....

 

 

Moderator
844 551 143

Re: Nieuznana reklamacja zaniżonych transferów

Kwestię wifi pomijam bo tutaj podobnie jak każdy inny ISP nie bierzemy odpowiedzialności - na sieć bezprzewodową wpływa zbyt wiele czynników by można było cokolwiek umową gwarantować.

 

Wyjaśnienia, które otrzymałeś od osoby odpowiadającej na Twoje zgłoszenie są zgodne z Regulaminem Świadczenia Usług i ciężko tutaj doszukiwać się nieprawidłowości. UKE, UOKiK oraz Unia Europejska to właśnie podmioty dzięki, którym zapisy o minimalnych oraz średnich dobowych parametrach łącza pojawiły się na umowach. 40% prędkości deklarowanej to minimum, a nie to co "zwykle" powinieneś uzyskiwać - i w taki sposób powinno to zostać sformułowane w odpowiedzi.

 

Napisz raz jeszcze jaką posiadasz kartę sieciową i w jakim standardzie ona pracuje. Obecnie do modemu na porcie LAN 1 jest podłączone urządzenie, które wymusza 1000mb/s i do tylu właśnie port w modemie nadaje.

 

Weryfikacja parametrów sygnałowych oraz pracy sieci w Twoim rejonie, którą przed chwilą wykonałem nie wykazała żadnych nieprawidłowości więc problemu ja bym się doszukiwał w urządzeniach końcowych lub nieprawidłowej konfiguracji.

 

Pojawiła się gdzieś tam jeszcze kwestia technika, który sprawdzał coś na telefonie - wyjaśniam, że nasi pracownicy mają obecnie pełny zdalny dostęp do większości aplikacji pozwalających na weryfikację pracy sieci i zazwyczaj wykorzystują do tego właśnie smartfony. Skoro telefon technika przy połączeniu z bezprzewodową siecią 5GHz nie wykazał żadnych nieprawidłowości, a prędkość na porcie LAN jest obcięta to wnioski wysuwają się same. W celu weryfikacji proponuję, jeszcze przepiąć się do innego portu.

 

 

Użytkownik
5 0 0

Re: Nieuznana reklamacja zaniżonych transferów

Czy ja się nie wyrażam jasno ??

Paramery łącza były prawidłowe przez 7 dni- od momentu instalacji 23.04 do 30.04,

Ja niic w konfiguracji kompputera nie zmieniałem i nagle prędkości transferu od 30.04 uległy totalnemu pogorszeniu...

 

NIestety - średnia dobowa to około 57% deklarowanej prędkości - w związku z tym poruszyłem temat i zgłosiłem reklamację ...

 

W komputerze stacjonarnym mam zamontowaną płytę główną Gigabyte GA-Z270-Gaming K3, która ma kartę sieciową Killer E2500 Gigabit LAN controller  podłączoną do portu 1 modemu., karta zhgodnie z zaleceniami producenta ma ustawiony parametr Auto Negotiation i pracuje w standardzie 1000Mbps - przepięcie na port 1 nastąpiło kilka dni temu poprzednio cały czas było podłączone do portu chyba 2 lub 3 , lecz to nie zmienia faktu że na początku wszystko działało, a teraz transfery są obcięte !!

 

Jeśli chodzi o technika i metody sprawdzania, to nie zgodzę się z tym że aplikacja "Speedtest.net" zainstalowana w iPhone byłą narzędziem  miarodajnym i uznawanym przez UPC za aplikację pomiarową - ja również sprawdzałem ze swoich telefonów ( Android i IOS ) tą samą aplikacją i niestety wyniki z moich telefonów pokrywały się z testami wykonanymi z komputera, a nie z telefonem technika...

 

Dodatkowo  testy przeprowadzane ze strony http://app.upc.pl/asystent-predkosci-lacza/

które wykonywałem jako dodatkowe sprawdzenie w efekcie końcowym wykazują problemy z połączeniem - nie wiem może dlatego że nie można wwybrać prawidłowej wartości prędkości łącza jakie posiadam 300 Mbps - są dostępne opcje 250 Mbps i 500 Mbps:

 

2018-07-02 (3).png

wobec czego wybieram 250 Mbps - w teście osiągam około 170-180 Mbps...zakończenie testu sugeruje błąd i konieczność kosultacji z UPC .....

 

 

Dzisiaj spróbuję jeszcze podłączyć innego laptopa z nowszą kartą sieciową - po WiFi i po LAN, o efektach na pewno poinformuję na forum...

Moderator
844 551 143

Re: Nieuznana reklamacja zaniżonych transferów

Poinformuję Dział Wsparcia dla klientów biznesowych i poproszę o dodatkową weryfiikacje z naszej strony.

Innowator
12 8 0

Re: Nieuznana reklamacja zaniżonych transferów

Homer65pl takie uroki UPC. Ja trzykrotnie zmieniałem prędkość internetu (i fakt na 60 internet był nastabilniejszy). Od tygodnia do dwóch parametry super, a później karuzela. Zawsze jedna odpowiedź na wsparciu technicznym - według nas parametry są poprawne. Raz tylko uznano jakieś zawirowania i wymieniono router. Niestety ale po około 2 tygodniach wszystko wróciło do normy. O wyłączanie sygnału wifi na 1 minute do 3 a następnie pojawianie się ponownie (kilkukrotnie w ciągu dnia) już nie wspomnę, choć jest to wkurzające gdy jesteś na stronie banku.

No cóż, podobno wszystko działa i jest ok. Chyba muszę być zadowolony. 

Innowator
43 8 0

Re: Nieuznana reklamacja zaniżonych transferów

Wyjaśnienia, które otrzymałeś od osoby odpowiadającej na Twoje zgłoszenie są zgodne z Regulaminem Świadczenia Usług i ciężko tutaj doszukiwać się nieprawidłowości

 

Wyjaśnienie technika mija się z prawdą , bo niedotrzymujecie średniej regulaminowej 70% .

Dla łącza 300/30 powinna ona wynosić 210Mb/s

 

Moderator
844 551 143

Re: Nieuznana reklamacja zaniżonych transferów

@marian_w gwarancja, o której mowa w Regulaminie Świadczenia Usług UPC dotyczy jedynie prędkości minimalnej czyli 40% wartości łącza. 70% to średnia wartośc dobowa a nie wartość zapewniania i gwarantowana.

Innowator
43 8 0

Re: Nieuznana reklamacja zaniżonych transferów

Po kablu zawsze miałem maxa ( 120Mb/s ) dlatego myślałem że 40% dotyczy WiFi, czasem dobrze żyć  w nieświadomości. 

Na 2.4Gh z Ube osiagam 112 Mb/s, a z mojego routera na 5Gh 122 Mb/s

Ultrabook, smartfon, tablet nie mają  wejścia na kabel i dla nich najważniejsze jest WiFi.

Minimum 40% powinno dotyczyć tylko godzin największego obciążenia sieci.

 

-
Nie dotyczy
1054 0 58

Re: Nieuznana reklamacja zaniżonych transferów

@marian_w a czasami dobrze zapytać w końcu po to jest to forum...

 

Jak na 2,4 miałeś 112 Mbps to i tak super... Natomiast 122 w 5 jak to mówią szału nie ma  

Innowator
43 8 0

Re: Nieuznana reklamacja zaniżonych transferów

@-  ja płacę za 120Mb/s dlatego to jest u mnie max